[ 충청매일 ]　"우리 회사가 망한다면 누가 곤란할까?" 필자의 스승인 토요타생산방식의 대가 야마다히토시 선생의 질문이다. 기업의 구성원이라면 모두가 대답을 해야 한다. 바로 혁신의 시작이 되는 지점이기 때문이다. 머뭇거리며 대개 먼저 자신들의 거취부터 생각을 한다. 본인이 곤란하기 때문이다. 이런 기업은 "존재의 가치가 없다"는 혹독한 한마디를 듣게 된다. 우리 회사가 망한다면 "고객이 곤란하다"라는 말이 나오지 않는다면 존재의 가치를 다시 생각해야 한다는 것이다. 

　현장에는 이론과 다른 장애요소와 각기 다른 현실이 존재한다. 힘든 과정을 거치며 얻는 소중한 지혜가 있고 체계화를 거치지 않은 많은 노하우가 존재한다. 현장은 다양한 고객의 요구를 소화하지 않으면 고객은 싸늘하게 떠난다는 것을 보고 있는 곳이다. 고객의 마음에서 멀어지는 현장과 제품, 서비스는 존재할 이유가 없어진다.  따라서 필자가 도요타등 일본에서 얻은 다음의 현장경영 성공 노하우는 기업의 경영자와 혁신을 실행하는 관리자에게는 소중한 교훈이 될 것이다. 

　첫째로 현장인에 대한 배려와 개선을 최우선으로 한다. (배려, 개선)현장에 경영자나 사장의 출동에 의전을 준비하거나 미리 조작을 하게 해서는 현장경영은 끝이다. 사장을 대신해서 고객의 만족을 이끌기 위해 노력하는 그들을 칭찬하고 감사하게 생각하는 것이 우선이다. 이때 경영자로서 고객을 대하는 진정한 마음을 현장인에게 이식을 시키면서 고객만족을 저해하는 내용을 즉시 제도적으로 개선하는 기회로 삼아야 한다. 

　둘째로 고객의 관점에서 현장의 사실을 관찰한다.(고객관점) 고객은 상품이나 서비스에 대해 돈을 지불하는 사람이다. 따라서 그들은 우리가 제공하는 상품이나 서비스의 가치수준과 거품을 구분할 줄 안다. 아주 냉정하게 경쟁사와 비교해 주고 우리의 약점도 정확하게 알고 있다. 불황은 고객이 우리를 떠난 결과라는 것을 알아야 한다. 

　셋째로 고객의 감성을 읽어내는 인재를 배치한다. (감성인재) 도요타의 영업에서 "우리는 자동차를 팔지 않습니다. 고객에게서 자동차에 기대하는 가치를 알아내고 이를 제품개발과 서비스개발부문에 이를 제공하는 것이 가장 중요한 역할입니다". 우리가 예상하는 영업의 모습이 아니었다. 그들은 미래를 함께 팔고 있는 것이다. 영업은 고객의 변화와 요구내용을 이미 출시된 자동차에 맞추어서 파는 것만이 아닌 연구 개발에 전해 반영을 시키는 역할도 하는 것이다. 

　넷째로 CEO의 꿈을 교육현장에서 직접 전달한다(꿈의 공유). 경영의 신이라 불리던 마쓰시타고노쓰게는 관리자 이상의 교육이 있다면 반드시 나타나 1시간이라도 교육생과 대화를 나누고 자신의 경영이념과 꿈을 전달했다. 최고경영자의 분신을 많이 만드는 노력을 한 것이다. 역경을 극복해온 역사를 생생하게 알도록 하고 분신들에게 자부심을 주는 리더의 육성방법이었다. 

다섯째로 현장경영으로 얻은 지식을 지혜로 만든다. (지혜) "지식 X 체험 = 지혜"로 말한다. 기업은 지식만으로는 결과를 만들지 못한다. 결국 많은 시행착오로 쌓아온 기업의 집단지혜가 경쟁력을 만든다. 사실 이제는 오래 근무한 사람의 경험이 경쟁력이 되는 시대는 지났다. 쌓아온 데이터가 지혜를 대신하고 있기 때문이다. 하지만 새로운 지혜를 만드는 현장경영은 계속되어야 미래가 있다. 빅데이터와 AI가 세상을 지배할 듯이 난무를 한다. 사실 이것은 거스를 수 없는 대세이다.  하지만 생존의 근본은 남들보다 앞서서 새로운 현장경험으로 지혜데이터를 창출하는 도전이 미래를 보장하는 시대라는 사실도 기억해야 한다.